查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据 Jupiter Communications的一项调查，只有41％的人对经历过的顾客服务感到满意；国内的网上购物状况就更差一些，今年公布的中国首届网上购物测试报告表明，仅在商品配送服务方面，就有78％的网站没有在承诺的期限内兑现。事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。

在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上商店的高度重视，任何一个关键时刻的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。